Qualità del servizio clienti degli operatori luce e gas: il rapporto Arera

Qualità del servizio clienti degli operatori luce e gas: il rapporto Arera
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di | 23-08-2019 | Energia

Quando si sceglie un’offerta luce e gas, ciò che si valuta immediatamente è il prezzo della materia prima. Chiunque abbia avuto modo di doversi rapportare con un servizio clienti del fornitore, però, sa bene quanto possa essere fondamentale la cura che l’azienda ripone nella soddisfazione del consumatore per la risoluzione dei problemi. L’Arera effettua un monitoraggio periodico del livello di qualità dei call center degli operatori del mercato libero, per verificare che rispondano agli standard prefissati, fondamentali per garantire un servizio soddisfacente.

Quanto tempo trascorre prima di poter parlare con un operatore? Per cosa i clienti ricorrono maggiormente al servizio di assistenza? L’operatore ha saputo risolvere il problema presentato dal cliente già alla prima telefonata? Sono tutte domande alle quali ha dato una risposta il rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita di elettricità e gas dell’Arera.

Sommario

Analisi della qualità del customer care telefonico delle aziende luce e gas: il metodo

Il rapporto si basa sui dati relativi al 2018, raccolti tra le società che commercializzano la fornitura di luce e gas con almeno 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e bassa pressione. Fa riferimento ai servizi di assistenza commerciale inbound (chiamate da parte del cliente) per la risoluzione di problematiche, la presentazione di reclami e la richiesta d’informazioni, con esclusione dei numeri di pronto intervento.

Chiamate ai call center in diminuzione grazie all’online

Il primo dato interessante riguarda il rapporto sui volumi di contatto rispetto all’anno precedente. Nel 2018 si è registrato un calo del ricorso al call center per la raccolta delle informazioni e la risoluzione dei problemi (-1,3%). Il contestuale maggior accesso alle piattaforme di contatto digitali (web, app) fa ipotizzare che siano state preferite le soluzioni fai-da-te messe a disposizione dei clienti attraverso Internet. Nonostante ciò, il call center si conferma il primo canale di contatto

Il 62,5% delle aziende ha un call center attivo dal lunedì al sabato

Per il 40,5% dei consumatori, sarebbe preferibile che il call center del proprio fornitore sia operativo dal lunedì al sabato. Il 62,5% delle aziende prese in considerazione per l’analisi soddisfa tale aspettativa.

Già a partire dal 2017 sono sensibilmente diminuiti gli operatori che offrono l’assistenza telefonica anche di domenica. Attualmente è un servizio offerto solo dal 10,71% delle aziende.

Call center luce e gas: i tempi medi di attesa

Il tempo medio di attesa è il lasso di tempo che trascorre tra l’inizio della risposta (anche in caso di risponditore automatico) e l’inizio della conversazione con l’operatore. Lo standard di qualità individuato per il tempo medio di attesa è di 180 secondi. Misura ampiamente rispettata da tutte le aziende del mercato.

Il tempo medio generale misurato è di 78,9 secondi: un netto miglioramento rispetto ai livelli del 2014 (primo anno d’indagine), che si attestavano a 93,9 secondi.

Tempo medio di risposta dell’operatore: il migliore, il peggiore del mercato

Andando a vedere la classifica degli operatori per tempo medio di risposta del call center, possiamo stilare una prima classifica di qualità del loro servizio clienti.

Fonte: Indagine sulla qualità dei servizi telefonici, Arera

Nel primo semestre 2018 spiccano le performance negative (170 secondi) di Salerno Energia Vendite, in ripresa nel secondo semestre (ma sempre superiore alla media). Nel secondo semestre 2018 la maglia nera per i tempi di attesa al telefono va ad Acea Energia (oltre 140 secondi).

Bluenergy Group, dal punto di vista dei tempi di risposta degli operatori del call center, eccelle in tutto il 2018, assieme ad altri medi fornitori (Egea, Sidigas, Optima, Unogas), anche grazie a un volume di chiamate in entrata limitato. Tra i big player, invece, le differenze si appianano, con Enel ed Eni che si attestano attorno ai 110 secondi. Iren migliora nettamente le performance nel secondo semestre, avvicinandosi ai 100 secondi.

Il miglior operatore luce e gas per il servizio clienti

L’indagine Arera fornisce un ulteriore indicatore per valutare la qualità del servizio clienti telefonico delle aziende di vendita luce e gas: il livello del servizio. Vale a dire il rapporto tra le telefonate al call center e l’effettivo contatto con l’operatore della società. Si tratta di un dato presumibilmente inversamente proporzionale al precedente: più lunga è l’attesa per parlare con un operatore, minori saranno gli utenti che riusciranno a farlo.

Anche in questo caso, possiamo stilare una classifica sulla base della percentuale di telefonate andate a buon fine.

Bluenergy si conferma, da questo punto di vista, un fornitore con il quale si riesce facilmente a entrare in contatto (nel 99% delle telefonate). Mentre Salerno Energia non raggiunge gli standard minimi del servizio (85%).

Fonte: Indagine sulla qualità dei servizi telefonici, Arera

In questo ambito, i big player non splendono particolarmente: Eni è al 96%, Enel 94%.

In generale, l’accesso al contatto con l’operatore è migliorato nel 2018 rispetto agli anni precedenti: nel 93,7% dei casi si riesce a parlare con l’addetto al customer service al primo tentativo.

I motivi per contattare il call center

Secondo l’indagine commissionata dall’Arera, la maggioranza dei contatti arriva al call center per risolvere questioni relative a una pratica (principalmente legata alla fatturazione). Il 32,5% ha composto il numero del servizio clienti per ottenere un’informazione, il 23,9% ha chiamato il customer service per risolvere un problema e il 5,6% lo ha fatto per presentare un reclamo.

Fonte: Indagine sulla qualità dei servizi telefonici, Arera

L’orario migliore per chiamare il call center? Dopo le h14.30

L’indagine mostra che le chiamate ai call center delle società luce e gas si concentrano nella mattinata. La maggiore concentrazione si ha tra le h11.00 e le h14.30. Per trovare un operatore subito disponibile al contatto, dunque, è consigliabile provare dopo questo orario o, meglio ancora, dopo le h18.30 (per i customer service ancora operativi dopo questo orario).

Fonte: Indagine sulla qualità dei servizi telefonici, Arera

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