Reclami Enel: ecco come presentarli in 5 passi

Reclami Enel: ecco come presentarli in 5 passi
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di | 02-10-2017 | Enel, Energia

reclami enelSiete clienti Enel per la fornitura di gas e/o la fornitura di luce, dovete inviare un reclamo, ma non avete la minima idea da dove iniziare? ComparaSemplice vi offre una guida che vi aiuta a capire quali sono gli step da compiere e i canali da utilizzare.

I motivi alla base dei reclami Enel possono essere diversi. Dal conguaglio alla rateizzazione delle bollette; dall’attivazione di servizi non richiesti alla fatturazione di importi anomali; dalla sospensione del servizio al ritardo nell’attivazione della fornitura di luce e/o gas; dalla doppia fatturazione ai problemi con il contatore, dalla voltura al subentro alla disdetta Enel.

Non basta: spesso ci si trova a dover combattere anche con modifiche contrattuali unilaterali non comunicate ai clienti.

Che fare? Avete cercato su Internet, avete chiamato il servizio clienti e siete anche andati in un punto Enel per chiedere chiarimenti. Dopo settimane di ricerche, telefonate e file estenuanti siete però rimasti al punto di partenza. Ogni ufficio dice una cosa diversa e gli operatori del customer care non sono riusciti a fornirvi una risposta chiara. Se avete sottoscritto un’offerta Enel luce e/o gas ma avete bisogno di presentare un reclamo, seguite questi semplici passaggi. In questa guida scoprirete la procedura perfetta per inoltrare i vostri reclami Enel. Partiamo dai provvedimenti più “leggeri”, per arrivare fino alle misure più incisive.

1. Reclamo tramite servizio clienti Enel

La prima cosa da fare prima di inviare un reclamo è mettersi in contatto con un operatore del servizio clienti Enel. Oggi, grazie alla diffusione del web, ottenere assistenza, sia essa tecnica o commerciale, è molto semplice grazie alla moltiplicazione dei canali messi a disposizione dei clienti da parte di Enel Energia. Potete, ad esempio, entrare in MyEnel e iniziare una conversazione in chat, scrivere una e-mail, visitare un Punto Enel, inviare un fax oppure, semplicemente, chiamare il numero verde 800 900 860 se siete in Italia o il numero a pagamento +39 06 645 110 12 se vi trovate all’estero.

Qualunque sia il vostro canale preferito, è sempre meglio contattare il servizio clienti prima di inoltrare un reclamo e verificare con l’operatore che il vostro problema non sia risolvibile in modo rapido e amichevole senza passare per lunghe e noiose vie burocratiche. Il nostro consiglio è quello di armarvi di tanta pazienza, gentilezza e diplomazia: tentate di chiarire con il fornitore cercando di trovare una soluzione che soddisfi entrambi.

2. Reclamo Enel via moduli online o lettera raccomandata

Non siete soddisfatti dell’assistenza clienti? La soluzione che vi è stata proposta non corrisponde alle vostre richieste? In tal caso, allora, il secondo passo da fare è quello di inviare un vero e proprio reclamo formale compilando i moduli per i reclami Enel che trovate sul sito web ufficiale dell’azienda.

Se il vostro problema riguarda il servizio di fornitura elettrica, dovrete scaricarvi l’apposito documento e compilare tutti i campi richiesti: nome e cognome; codice fiscale o partita IVA; indirizzo della fornitura; codice POD; numero cliente; argomento e descrizione del reclamo (contratto, bollette, pagamenti, rettifiche di fatturazione); autolettura del contatore e data. Il documento va quindi inviato via web caricando il modulo direttamente dalla vostra area clienti oppure per posta tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo:

Enel Energia S.p.A. – Casella Postale
8080 – 85100 Potenza (PZ)

Il reclamo riguarda la fornitura di gas? In questo caso la procedura sarà la stessa, le uniche cose che dovrete cambiare saranno il modulo reclami Enel Gas (che potete scaricarvi da qui), inserire il codice PDR al posto del codice POD e l’indirizzo per l’invio della lettera di reclamo:

Enel Energia S.p.A. – Casella Postale
1000 – 85100 Potenza (PZ)

Enel Energia dovrà quindi fornire una risposta ai vostri reclami entro 40 giorni solari dalla data di ricezione dei documenti indicando la soluzione al problema e il nominativo della persona incaricata per la risoluzione della pratica.

3. Lo Sportello del Consumatore

Se la risposta di Enel Energia non arriva entro i 40 giorni previsti dalla legge oppure la soluzione proposta non vi soddisfa, allora dovrete procedere rivolgendovi allo Sportello del Consumatore. Lo Sportello del Consumatore è un servizio istituito dall’AEEGSI per risolvere le controversie che si verificano tra cliente e fornitore. La procedura per segnalare il vostro problema allo Sportello del Consumatore prevede l’invio del reclamo online attraverso il portale messo a disposizione dei consumatori. Una volta che vi sarete registrati sul portale occorrerà compilare un modulo di reclamo, stamparlo e inviarlo secondo una delle seguenti modalità:

  • via e-mail all’indirizzo di posta elettronica reclami.sportello@acquirenteunico.it;

  • per lettera via posta all’indirizzo Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197, Roma (Sportello per il Consumatore di Energia c/o Acquirente Unico – Ufficio Reclami);

  • tramite fax al numero 800 185 025.

Lo Sportello, una volta verificato che il caso è di sua competenza, convocherà cliente e fornitore in un incontro virtuale moderato da un conciliatore che aiuterà le parti a trovare una soluzione. Il servizio è completamente gratuito e il tempo medio per la risoluzione delle controversie è di circa 60 giorni.

Al contrario, se il reclamo risulta infondato o non di competenza dello Sportello, questo archivierà la segnalazione comunicando le ragioni del rifiuto al cliente.

4. Procedura di conciliazione Enel Energia

In seguito alla Delibera 209/2016 dell’Autorità Garante dell’Energia e del Gas, a partire dal 1° gennaio 2017 i clienti che subiscono dei disservizi in merito alla fornitura di luce e/o gas, sono obbligati a tentare la conciliazione prima di iniziare una causa legale. Cosa vuol dire questo? Vuol dire che se il reclamo non è stato accettato dallo Sportello del Consumatore oppure non si è soddisfatti della risoluzione proposta dal mediatore, prima di contattare un avvocato e incominciare un vero e proprio procedimento legale, il cliente è costretto a tentare la via della conciliazione attraverso l’istituto AEEGSI. La procedura di conciliazione si svolge attraverso il Servizio Conciliazione dell’Autorità, è totalmente gratuita (a meno che non vi facciate assistere da un legale o da un’associazione di consumatori) e dura all’incirca 90 giorni. La domanda di conciliazione non può essere inviata se sono trascorsi più di 12 mesi dall’invio del reclamo.

5. La causa legale

Se nessuno dei reclami Enel che avete inoltrato seguendo le procedure che vi abbiamo descritto porta alla soluzione del problema, allora potreste considerare l’ipotesi di procedere per vie legali. In tal caso, però, non solo occorrono le giuste risorse economiche visti i costi di un’assistenza legale pari a quella che può permettersi una multinazionale come Enel Energia, ma vi servirà anche tanta pazienza e tempo da investire in un procedimento che può durare fino a 5 anni. Un’altra soluzione, più immediata e indolore, è il cambio fornitore luce e/o gas che potete scegliere cliccando sul nostro comparatore qui in basso.

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