Servizio clienti fornitori luce e gas: la qualità media dei call center

Servizio clienti fornitori luce e gas: la qualità media dei call center
5 (100%) 2 votes
di | 12-07-2018 | Energia, Gas

Il 1° luglio 2019 (prorogato al 2020) è previsto il passaggio definitivo al mercato libero di luce e gas. Un momento epocale per gli operatori e per tutti i consumatori. L’attenzione da parte dell’Autorità che regola il mercato dell’energia e del gas (l’ARERA) è focalizzata sulla qualità del servizio che i fornitori operanti sul mercato libero possono garantire ai loro clienti e sulla tutela dei consumatori. In questo ambito, l’ARERA sta monitorando la qualità del servizio clienti dei gestori luce e gas: la prima interfaccia (e la più importante) tra i consumatori e le aziende per la soluzione dei problemi relativi a forniture e fatturazioni.

I dati dell’ultimo rapporto pubblicato il 5 luglio scorso, fanno riferimento alle rilevazioni svolte durante il 2017. A fine 2017, le aziende tenute alla comunicazione dei dati all’ARERA servivano circa 51 milioni di clienti 32,2 milioni per la fornitura elettrica, 18,8 milioni per la fornitura di gas naturale (di cui rispettivamente il 42,8% e il 47,7% in regime di mercato libero, i restanti in regime di tutela).

Sommario

La qualità dei call center delle aziende luce e gas

Non capita di rado di doversi confrontare con i call center di aziende fornitrici di servizi e attaccare il telefono con un senso di frustrazione e un problema ancora irrisolto. Da consumatori, è facile intuire quale sia l’importanza di un servizio clienti efficiente e risolutivo. Soprattutto quanto il contatto avviene a seguito di una problematica rilevante a livello pratico o economico come, ad esempio, l’interruzione di una fornitura di luce o gas o una fatturazione errata.

L’adesione a uno standard minimo di qualità di servizio è quanto l’Autorità richiede a tutti i fornitori e, il rapporto “Qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita di elettricità e gas” mira proprio a monitorare il livello attualmente raggiunto.

La soddisfazione dei clienti: è cresciuta dello 0,87%

Il punto di riferimento dell’analisi? Ovviamente, la soddisfazione dei clienti. Quanto il ricorso al servizio clienti delle aziende luce e gas ha risposto alle aspettative dei consumatori, nel 2017?

Secondo il report, l’Indicatore complessivo di soddisfazione (ICS) si attesta su un valore più che soddisfacente: 92,5 (in un range da 0 a 100). Un miglioramento dello 0,87% rispetto all’anno precedente e del 3,12% rispetto al 2013 (primo anno di rilevazione dell’indice di soddisfazione).

I fattori su cui si basa l’indicatore sono 5 e sono elementi fondamentali per il buon esito del contatto con un servizio clienti:

  • tempo di attesa per parlare con l’operatore;
  • semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore (IVR);
  • capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (problem solving);
  • chiarezza delle risposte fornite;
  • cortesia degli operatori.

Tra le aspettative dei clienti, la capacità di problem solving è l’elemento chiave, prima ancora della chiarezza delle risposte, della semplicità dell’albero IVR, del tempo d’attesa e, sorprendentemente, della cortesia degli operatori, che rimane l’ultimo elemento sulla scala d’importanza percepita.

La soddisfazione è frutto diretto della risposta del servizio all’aspettativa del cliente. Andiamo, dunque, a vedere cosa si aspettano i clienti da un servizio di customer care telefonico.

Parlare con un operatore del call center: un tempo d’attesa tollerabile

Nella maggior parte dei casi, prima di entrare in contatto con un operatore umano, il cliente deve attraversare un albero di risposte automatiche per la selezione dell’intenzione di chiamata e per l’indirizzamento al servizio più idoneo. Qual è un tempo d’attesa tollerabile prima di parlare con un operatore? Secondo le aspettative dei consumatori, l’attesa e i messaggi automatici non devono durare oltre i 120 secondi.

Tra i maggiori fornitori del mercato, chi è che soddisfa questa aspettativa per il proprio servizio di assistenza clienti? Enel (98,8 secondi), Eni (101,8) ed Edison (107,8 secondi) rientrano nell’attesa dei 120 secondi. Iren e Illumia hanno lavorato, nel corso del 2017, per abbattere i tempi, raggiungendo l’obiettivo nel secondo semestre dell’anno. Acea è, invece, tra le maglie nere in questo settore, proponendo tempi d’attesa (176,8 secondi) che sfiorano lo standard base individuato dall’ARERA (180 secondi).

Tempi d’attesa: Call Me Back per il traffico elevato

Un ulteriore elemento che va ad aggiungersi alla valutazione dei desiderata dei clienti riguarda la gestione dei tempi d’attesa dovuti alla mancanza di disponibilità di operatori per traffico telefonico elevato.

La maggior parte degli intervistati preferirebbe un servizio di Call Me Back (41,9%). 35 aziende su 54 hanno dichiarato di offrire questo tipo di servizio.

Nel 34,5% dei casi, invece, per rendere i clienti soddisfatti basterebbe un messaggio informativo sul tempo d’attesa previsto. 36 aziende su 54 hanno dichiarato di offrire questo messaggio durante l’attesa telefonica.

Servizio con operatore: gli orari e i giorni desiderati dai clienti

Un dato interessante: solo il 20% dei consumatori desidera un servizio di call center con operatore aperto 24 ore su 24. E i dati delle rilevazioni confermano che, nella maggior parte dei casi, le chiamate vengono realizzate entro le 18.30 anche quando si ha a disposizione un servizio più esteso. Il 40,2% degli intervistati vorrebbe un servizio operativo fino alle 20.00.

Il 38% degli intervistati ha espresso il desiderio di un operatore disponibile tramite servizio telefonico dal lunedì al sabato. Il 36% (segmento in crescita rispetto agli anni precedenti), si aspetta un servizio clienti telefonico operativo anche durante i giorni festivi. Anche in questo caso, esiste un gap tra desiderio e reale utilizzo dei servizi: le rilevazioni dimostrano che la possibilità di fruire del supporto clienti durante i giorni festivi non viene sfruttata.

La tolleranza verso gli IVR è in crescita

Nella maggior parte dei casi, i clienti ritengono tollerabile un albero di risposte automatiche che comprende 2 domande. Una tolleranza in crescita rispetto agli anni precedenti . Chiaramente, l’apprezzamento delle domande automatiche prima di parlare con l’operatore diminuisce drasticamente con l’aumentare della complessità e la nidificazione dell’IVR.

Il call center è ancora il canale più desiderato per la customer care

Nonostante aumenti la preferenza per lo sviluppo di canali telematici, il mezzo d’elezione per la gestione delle esigenze che possono nascere dalla fornitura di luce e gas è ancora il telefono (86,4%). Nel 2017 il ricorso al call center è stato dettato principalmente dalla praticità del canale e, in minore parte, per mancanza di alternative.

Il call center: risorsa strategica del mercato luce e gas

In un mercato in cui non si può contare sulla qualità della fornitura, le discriminanti per la formazione della decisione di acquisto da parte del cliente sono due: il prezzo e la qualità del servizio d’assistenza. Con la liberalizzazione completa del mercato, le dinamiche di prezzo saranno sicuramente importanti per attingere alla vena d’oro delle utenze in regime di tutela, ma gli operatori del mercato che vorranno assicurarsi una fruttuosa retention di medio-lungo periodo dovranno puntare sulla qualità del servizio al cliente. Da questo punto di vista, come si è visto dal report ARERA, il call center riveste ancora un ruolo strategico per soddisfare le aspettative del cliente acquisito.

0321.085995