Lo sportello del Consumatore: la tutela dei clienti luce, acqua e gas

Lo sportello del Consumatore: la tutela dei clienti luce, acqua e gas
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di | 17-05-2018 | Energia, Gas

Vi siete mai chiesti se esistesse uno sportello al quale rivolgersi quando si riscontrano dei problemi con il proprio fornitore di energia elettrica, gas e acqua di casa? A volte può capitare che si abbia bisogno di fare un reclamo al gestore, ma non si conoscono i mezzi per avviare la procedura. Non tutti sanno che l’Autorità di regolazione per Energia, Reti e Ambiente ha istituito uno Sportello per il consumatore di Energia e Ambiente, che ha proprio il compito di fornire assistenza ai consumatori di luce e gas e sistema idrico, qualora questi abbiano riscontrato una problematica da risolvere con il gestore della fornitura. Esiste anche un portale online, per poter formulare ogni richiesta direttamente dal proprio pc.

Vediamo insieme di cosa si occupa lo Sportello del consumatore e quando è possibile contattarlo.

Sommario

Che cos’è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente

Lo Sportello per il consumatore è stato istituito dell’Autorità nel 2009, ed è gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa. Il suo scopo principale è quello di fornire informazioni e assistenza gratuita ai clienti finali del settore energia elettrica, del gas e dal 1° gennaio 2018 anche del sistema idrico. In particolare possono rivolgersi allo sportello tutti i consumatori, domestici e non domestici e i prosumer.

A discapito del nome, non esiste un vero e proprio sportello fisico nel quale recarsi. Il servizio è, infatti, offerto agli utenti, esclusivamente a distanza, in modo da ottimizzare i tempi e i costi.

I clienti possono contattare lo sportello tramite due canali messi a loro disposizione:

  • Il Numero Verde gratuito del Contact Center 166.654: attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 18, esclusi i festivi. Il Contact Center si occupa della gestione dei reclami ed eventuali Procedure speciali
  • Portale online www.sportelloperilconsumatore.it. Per poter utilizzare i servizi è necessario registrarsi e fornire una password.

Con entrambe le modalità, il cliente ha la possibilità di mettersi in contatto con esperti dei settori energia elettrica, gas e energia idrica, per poter risolvere qualsiasi controversia o problema che ha riscontrato sulla sua fornitura. Inoltre può:

Tutti i servizi sono supervisionati dall’Autorità che controlla attentamente le attività dello sportello.

I servizi del portale online: nel dettaglio

Nel portale online, potrete avvalervi in particolare, di 3 servizi:

  • Servizio conciliazione clienti energia
  • Servizio SMART
  • Servizio segnalazioni

Vediamo caso per caso.

Servizio conciliazione clienti

Dal 1 gennaio 2017 i clienti di energia elettrica e gas, possono tentare di risolvere le controversie più gravi sorte con il proprio operatore, attraverso il servizio di conciliazione.

Il servizio è stato istituito dall’Autorità per mettere a disposizione degli utenti, un conciliatore appositamente formato in mediazione e in materia di energia, in grado di aiutare le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Gli operatori, venditori o distributori, sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità e l’eventuale accordo costituisce titolo esecutivo, ossia può essere fatto valere davanti ad un giudice qualora una delle parti non ne rispettasse i contenuti.

Il cliente può richiedere il servizio in modo del tutto gratuito e la procedura si svolge online.

Servizio SMART

Il servizio SMART permette di ottenere, rapidamente, informazioni utili di non facile reperibilità presso il proprio fornitore.

Inoltre permette di risolvere i contrasti scaturiti da problemi specifici come:

  • la mancata erogazione del bonus luce e gas
  • la doppia fatturazione
  • i contratti non richiesti
  • il corrispettivo di morosità
  • gli indennizzi non erogati dal fornitore

Il servizio può essere attivato, direttamente o tramite un delegato, dal cliente finale e la richiesta deve essere inviata online.

Servizio Segnalazioni

Il Servizio Segnalazioni consente al cliente di inviare segnalazioni scritte su disservizi rilevati sulla propria fornitura.

Come fare un reclamo allo sportello per il consumatore energia e ambiente

Se avete intenzione di mandare un reclamo allo Sportello del consumatore, potete farlo solamente dopo aver provveduto a inviare il reclamo stesso al vostro fornitore. Inoltre dovrete procedere con la registrazione sul portale e inviare la richiesta online allo sportello.

Ricapitolando, la procedura sarà la seguente:

  • Inviare il reclamo al vostro fornitore seguendo le modalità indicate nella bolletta
  • Attendere la risposta del fornitore che deve essere ricevuta entro 40 giorni dall’invio (30 giorni se avete mandato un reclamo al distributore)
  • Qualora la risposta non fosse arrivata dopo l’arco di tempo previsto, potete rivolgervi allo sportello online

Qualora non vogliate utilizzare lo sportello online per il reclamo, potete inviare la vostra richiesta all’acquirente unico anche tramite un modulo cartaceo nel quale dovrete indicare i vostri dati anagrafici, quelli dell’utenza al quale vi riferite e i motivi del reclamo. Il modulo può essere inviato tramite:

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