Area cliente: il confronto tra gli strumenti offerti dagli operatori Internet e telefono

di | 23-06-2020 | Fastweb, Internet ADSL e Fibra, TIM, Tiscali, Vodafone, Wind

L’area cliente, in un contratto Internet e telefono, è divenuta sempre più lo strumento chiave per la gestione dell’utenza. Ha lo scopo di offrire al cliente un livello di assistenza il più delle volte in self service, proponendo le soluzioni alle questioni più disparate che si possono incontrare. L’obiettivo delle aree private è anche quello di alleggerire il carico di lavoro dei canali di assistenza presidiati dagli operatori (call center, social media, back office). La funzionalità dell’area privata non si ferma qui. Si tratta, infatti dello strumento d’eccellenza per comunicare alla propria clientela promozioni, offerte e iniziative speciali. Le migliori aree clienti o app offrono anche strumenti aggiuntivi per il monitoraggio dei consumi o la possibilità di gestire le iniziative a premi.

L’efficienza e la qualità dell’area privata (che sia via web o in app) di un fornitore Internet e telefono è, dunque, uno degli elementi da tenere in considerazione quando si sceglie un contratto di telefonia, poiché sarà la nostra prima interfaccia con il nostro fornitore.

Sommario

Confronto area utente degli operatori

Abbiamo analizzato le aree private web e app dei principali operatori del settore per capire cosa offrono e quali sono le più complete. Ecco la nostra classifica:

ProviderGestione utenze e fatturazioneControllo costi e consumiRicarica onlineAssistenza botAssistenza umanaProgrammi a premiPunti di forzaGiudizio dei clienti
WINDTRExxxxxx·         Offerte geolocalizzate4,2/5
Fastwebxxxxxx·         WOW Fi

·         Aggiornamenti sui ticket aperti

4/5
TIMxxxxxx·         Accesso rapido impronta digitale3,8/5
Vodafonexxxxxx·         Sms gratis da web3.5/5
Tiscalixxxx3,2

Web o App?

Gli accessi alle aree clienti possono avvenire attraverso il web, collegandosi al sito del gestore e proseguendo verso il servizio di self-care, o scaricando l’app dedicata al cliente. In alcuni casi, l’accesso in app fornisce alcune funzionalità aggiuntive e, senza dubbio, aggiunge praticità d’accesso al servizio clienti (soprattutto quando la rete fissa è fuori uso).

Cosa aspettarsi dall’area privata di un fornitore Internet e telefono

Quali sono i requisiti fondamentali di un’area clienti che si rispetti? Ecco quali sono le funzionalità non dovrebbero mai mancare nell’area privata di un cliente di telefonia:

  • Gestione utenze e fatturazione;
  • Accesso all’assistenza di primo livello (anche servita da bot);
  • Accesso all’assistenza di secondo livello (con operatore umano);
  • Accesso alle offerte per già clienti.

Area clienti WINDTRE

Anche per quanto riguarda WINDTRE, l’area clienti è il punto di partenza per ottenere il massimo dai propri servizi su fisso e/o mobile, per gestire le offerte o per trovare la soluzione in caso di problematiche.

L’assistente virtuale, nell’area privata di WINDTRE si chiama Will e vi indirizza verso la soluzione in una vasta gamma di questioni, di dubbi o necessità tecniche.

I clienti si ritengono più che soddisfatti anche dell’app.

Cosa si può fare nell’area clienti WINDTRE

  • Gestione offerte e fatture
  • Controllo costi e consumi
  • Ricarica online
  • Assistenza bot e live
  • Negozio online
  • Servizio offerte su geolocalizzazione
  • Programma a premi WINDAY

Giudizio degli utenti 4,2/5

MyFastweb

La cura dell’area privata di Fastweb è senza dubbio eccellente. Non si tratta di una funzionalità concessa al cliente per rispondere a uno standard di mercato, ma di un vero e proprio strumento pensato per alleggerire l’impatto dell’assistenza cliente sul provider e per rendere soddisfatti i clienti, che possono risolvere (veramente) i problemi di connessione o le questioni amministrative. L’area clienti, così come l’app, permettono di accedere ai servizi aggiuntivi come, per esempio, il WOW Fi.

Cosa si può fare nell’area clienti MyFastweb

  • Gestione offerte e fatture
  • Controllo costi e consumi
  • Ricarica online
  • Assistenza bot e live
  • Supporto tecnico
  • Negozio online
  • WOW Fi
  • Aggiornamenti sui ticket aperti
  • Programma a premi liveFAST

Giudizio degli utenti 4/5

MyTIM

MyTIM è un’area clienti completa di tutte le funzionalità che ci si può aspettare. È stata recentemente fornita la possibilità di gestione anche delle linee fisse attraverso l’app. L’accesso può avvenire sia con l’inserimento delle credenziali che, nel caso il dispositivo mobile lo permetta, l’utilizzo dell’impronta digitale. Tra le feature uniche dell’app: la possibilità di ricevere notifiche su offerte dei partner di TIM in base alla geolocalizzazione.

Cosa si può fare nell’area privata MyTIM

  • Gestione offerte e fatture
  • Controllo costi e consumi
  • Ricarica online
  • Offerte già clienti
  • Assistenza bot e live
  • Servizio offerte su geolocalizzazione
  • Accesso rapido con impronta digitale
  • Programma a premi TIM Party

Giudizio degli utenti 3,8/5

MyVodafone

Anche per Vodafone, l’area privata è il centro nevralgico del rapporto con il cliente. Comprende tutte le funzionalità base per la gestione dei servizi per il fisso e per il mobile (contatori, gestione SIM e ricarica), nonché servizi  aggiuntivi, come la possibilità d’inviare Sms gratuitamente dal web. Oltre, ovviamente, l’accesso al programma  a premi Vodafone Happy.

L’assistente virtuale TOBi permette di accedere a molte funzionalità utilizzando un’interfaccia semplice come quella della chat.

Le opinioni dei clienti Vodafone, però, sembrano puntare il dito sull’effettiva utilizzabilità dell’app.

Cosa si può fare nell’are privata MyVodafone

  • Gestione offerte e fatture
  • Controllo costi e consumi
  • Ricarica online
  • Offerte
  • Assistenza bot e live
  • Sms gratis da web
  • Programma a premi Happy

Giudizio degli utenti 3,5/5

MyTiscali

Dal confronto con gli altri provider di primo piano del mercato Internet e telefonia italiano, l’area privata Tiscali sembra non brillare per funzionalità. Ciò che propone sono le attività minime che ci si possono aspettare dallo strumento di self-care. Anche il giudizio dei clienti sull’usabilità e l’effettiva utilità dell’area privata e della rispettiva app sembra confermare che Tiscali può fare meglio da questo punto di vista.

Cosa si può fare nell’area privata MyTiscali

  • Gestione offerte e fatture
  • Controllo costi e consumi
  • Ricarica
  • Assistenza bot
  • Supporto tecnico
  • Negozio online

Giudizio degli utenti 3,2/5

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