Servizio Conciliazione: i consumatori recuperano 4,4 milioni di euro

Il Servizio Conciliazione è un istituto ARERA per la risoluzione delle controversie tra consumatori e fornitori dei servizi luce, gas e acqua, attivo dal 1 gennaio 2017. Nel corso del 2018 ha gestito 11 mila domande, portando i clienti (residenziali e non) a recuperare o risparmiare oltre 4,4 milioni di euro (a titolo di rimborsi, indennizzi, ricalcolo fatturazioni errati o rinuncia a spese e interessi di mora da parte dei fornitori). In media, le procedure di conciliazione hanno avuto una durata di 48 giorni.

Dai risultati che emergono dalla Relazione annuale 2018, vi presentiamo alcuni dati interessanti relativi all’attività del Servizio Conciliazione.

Sommario

Al Servizio Conciliazione possono accedere gratuitamente sia la clientela domestica, che quella non domestica. Le domande dalle due tipologie di utenza vengono, per la maggior parte, dalle famiglie, che rappresentano oltre il 70% delle istanze.

Il tesoro di 4,4 milioni di euro restituito ai consumatori a seguito dell’intervento del Servizio Conciliazione, tra rimborsi indennizzi e altro, risulta equamente suddiviso tra clienti domestici e non domestici.

Le domande presentate nel corso del 2018 sono state 11.034. Ad oggi, è stato trovato l’accordo nel 65% dei casi (4.836). Il Lazio e l’Abruzzo risultano le due regioni nelle quali si sono concentrate maggiormente i ricorsi al Servizio Conciliazione.

Per comprendere appieno i dati relativi alla distribuzione dei settori nei quali sono state effettuate più domande nel 2018, è importante ricordare che, per il settore energia e gas, il ricorso alla procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione è obbligatorio. Rimane facoltativo, invece, per quanto riguarda i servizi di fornitura di acqua.

Tra le 11.034 domande presentate durante lo scorso anno, la distribuzione per servizio è stata la seguente:

• 54% settore energetico
• 36% settore gas
• 6% Dual Fuel
• 3% settore idrico
• 1% Prosumer

Nella gran parte dei casi, l’oggetto del contendere è stata la fatturazione. Per quanto riguarda il settore elettrico, si è registrata un’incidenza rilevante anche per ciò che riguarda i danni causati dal servizio del fornitore. Nei servizi Dual Fuel (luce più gas), frizioni tra consumatori e fornitori si sono registrate anche nell’ambito contrattuale.

Tra i prosumer (produttori-consumatori) sono nate controversie anche per ciò che riguarda lo scambio sul posto.

Com’è facile intuire, non tutte le controversie si sono risolte con un accordo. Qual è stata, dunque, la percentuale di istanze che si sono concluse con esito positivo e quante con esito negativo? Alla domanda risponde ancora una volta il report pubblicato da Arera.

Nel 60% dei casi, la procedura si è conclusa con una conciliazione tra consumatore e fornitore. Il restante 35% non ha avuto un esito positivo.

Il Servizio Conciliazione dell’Autorità, è gestito da Acquirente Unico. Si tratta di un servizio rivolto ai consumatori per risolvere le controversie che sorgono nell’ambito della fornitura di un’utenza luce, gas o acqua. Vi si può accedere gratuitamente online e si può contare sull’assistenza di un conciliatore terzo e imparziale, esperto dei temi citati.

L’iter corretto per sfruttare al meglio il servizio è il seguente:

• in caso di errori di fatturazione (o altre contestazioni) il cliente deve inviare un reclamo scritto all’operatore o al gestore;
• ove il fornitore del servizio non fornisca risposta o ne fornisca una insoddisfacente, si potrà attivare la procedura di conciliazione;
• ci si collega al sito conciliazione.arera.it e si avvia la procedura di conciliazione.

Per quanto riguarda luce e gas, l’eventuale accordo tra le parti rappresenta titolo esecutivo e può essere fatto valere dinnanzi al giudice (ove non rispettato).