Servizio di Conciliazione dell’Energia: come e quando richiederlo

Come risolvere le controversie consumatore-fornitore

La Conciliazione è il servizio dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), attivo dal 1 gennaio 2017 al quale i clienti di energia elettrica e gas, possono rivolgersi per tentare di risolvere le controversie più gravi sorte con il proprio operatore.

Il servizio è stato istituito dall’Autorità per mettere a disposizione degli utenti, un conciliatore appositamente formato in mediazione e in materia di energia, in grado di aiutare le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Gli operatori, venditori o distributori, sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità e l’eventuale accordo costituisce titolo esecutivo, ossia può essere fatto valere davanti ad un giudice qualora una delle parti non ne rispettasse i contenuti.

Il cliente può richiedere il servizio in modo del tutto gratuito e la procedura si svolge online.

Il Servizio di Conciliazione nel dettaglio

Il Servizio Conciliazione dell’Autorità è uno strumento gratuito per la tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas, che ha lo scopo di agevolare la risoluzione delle controversie insorte con il venditore o il l’ente Distributore della zona in cui si trova attivo il contatore. Il Servizio organizza un incontro tra le parti in causa via web o in call conference alla presenza di un conciliatore con il compito di “arbitro” super partes esperto in materia di mediazione e specificatamente formato sul settore energetico. Il conciliatore non è un giudice, quindi non può stabilire la ragione, ma deve aiutare le parti a trovare un accordo. Qualora le parti lo richiedano di comune accordo, il conciliatore può anche proporre una soluzione alla controversia che può essere accettata o rifiutata. Infine questa figura professionale, si occupa di suggerire, in caso di danni gravi e irreparabili, le misure adatte a garantire la tutela del cliente.

Il tentativo di risoluzione bonaria della controversia deve essere sempre tentato prima che la questione vada in giudizio.

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Chi può richiedere la procedura? E come?

Possono attivare il Servizio Conciliazione:

• Per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e non domestici
• Per il settore del gas: tutti i clienti domestici e non domestici connessi in bassa pressione.

Per richiedere il Servizio è necessario fare una premessa: si può presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver presentato un reclamo scritto all’operatore e aver ricevuto una risposta che il cliente abbia ritenuto insoddisfacente per risolvere il problema, o siano decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo.

Per attivare la procedura il cliente deve registrarsi alla piattaforma online dove troverà l’apposito box nel quale può allegare i documenti richiesti.

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Come si svolge la procedura?

Come detto, la procedura si svolge online e gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono preso “stanze virtuali” (chat room e video conferenze).

Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell'Autorità. Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione quale condizione di procedibilità per l'accesso alla giustizia ordinaria.

L'eventuale accordo al termine della procedura costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. Inoltre ha valore di contratto.

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Contatti

È possibile contattare il Servizio Conciliazione attraverso diversi canali:

• Numero Verde 800.166.654 attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.
• Posta da spedire all’indirizzo: Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico Spa via Guidobaldo del Monte 45, 00197, Roma.
• Via email scrivendo: sportello@acquirenteunico.it

Per avere maggiori informazioni potete usufruire anche dello Sportello Del Consumatore.

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